Asertywna komunikacja - trudny Klient w trudnych czasach
Liczebność grupy
8-12 osób
Czas trwania
2 dni
Dla kogo przeznaczony jest warsztat?
Warsztat Asertywna komunikacja - Trudny Klient w trudnych czasach jest przeznaczony dla: pracowników biur obsługi klienta (BOK), konsultantów, doradców i specjalistów kontaktujących się z klientami, pracowników sprzedaży i serwisu, osób pracujących z klientem wewnętrznym i zewnętrznym, wszystkich, którzy mierzą się z presją, roszczeniami i emocjami w rozmowach.
Szczególnie polecany jest osobom, które: często rozmawiają z wymagającymi lub zdenerwowanymi klientami, chcą skuteczniej stawiać granice, chcą komunikować się spokojnie, a jednocześnie stanowczo, chcą zwiększyć swoją odporność emocjonalną w pracy.
Opis warsztatów
Asertywna komunikacja - Trudny Klient w trudnych czasach to praktyczny warsztat rozwijający umiejętności prowadzenia rozmów w sytuacjach napięcia, presji i sprzecznych interesów.
Uczestnicy uczą się, jak:
- rozpoznawać własne emocje i reakcje
- nie ulegać presji, manipulacji ani agresji rozmówcy
- komunikować swoje stanowisko w sposób jasny i profesjonalny
- jednocześnie budować relację i chronić swoje granice
Szkolenie pokazuje, jak różnią się uległość, agresja, manipulacja i asertywność, oraz jak wybierać styl komunikacji, który daje najlepsze efekty w pracy z klientem.
Dodatkowo warsztat wyposaża uczestników w narzędzia zarządzania zadaniami, koncentracją i energią, co pozwala im działać skuteczniej nawet w warunkach dużej presji.
Uczestnicy poznają mechanizmy wpływające na przebieg rozmów - w tym znaczenie nastawienia, projekcji i różnic osobowościowych. Uczą się rozpoznawać negatywne zjawiska w komunikacji oraz trzy najczęstsze postawy anty-asertywne, które prowadzą do eskalacji konfliktów lub wypalenia.
Warsztat pokazuje, jak dostosować styl komunikacji do różnych typów osobowości oraz jak budować przekaz, który zwiększa szansę na współpracę zamiast oporu. Uczestnicy ćwiczą stosowanie komunikatu „ja” i „ty”, udzielanie informacji zwrotnej oraz prowadzenie rozmów w trudnych sytuacjach charakterystycznych dla pracy w biurze obsługi klienta.
Szczególny nacisk położony jest na umiejętność odmawiania nierealistycznych żądań, stawiania granic i radzenia sobie z krytyką w sposób profesjonalny i spokojny.
Uzupełnieniem jest praca nad efektywnością osobistą - uczestnicy poznają narzędzia planowania, zarządzania zadaniami i ograniczania rozpraszaczy oraz prokrastynacji, co zwiększa ich poczucie kontroli i wpływu w codziennej pracy.
Po szkoleniu uczestnicy:
- prowadzą rozmowy z klientami w sposób bardziej spokojny i świadomy
- potrafią stawiać granice i odmawiać bez poczucia winy
- skuteczniej radzą sobie z krytyką i presją
- lepiej rozumieją różnice osobowościowe
- zwiększają swoją odporność emocjonalną
- poprawiają jakość relacji z klientami i współpracownikami
